23.08.2018 17:30

Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр

Когда речь заходит о внедрении в подразделении клиентского сервиса профессиональной программы для колл-центров, непременно возникает вопрос: «Зачем нужен Call-центр?» Какая от него польза, если АТС с набором функционала есть, операторы есть, телефоны не умолкают. Однако, для привлечения и удержания клиентов в современных условиях недостаточно просто иметь сотрудников, отвечающих на звонки. Стоит проанализировать, с какими трудностями сталкиваются потенциальные клиенты, если звонят в компанию, где работает обычная мини АТС.

Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр

Кому не знакома ситуация, когда требуется бесконечное количество раз набирать номер, ожидая освобождения телефонной линии. Бывает, человек, не выдерживая испытания короткими гудками, прекращает попытки услышать оператора, и его звонок пополняет ряды не отвеченных вызовов. В данном случае вызовы не записываются и останутся не замеченными компанией.

Часто долгожданный ответ оператора не означает конец испытаний. К примеру, потребуется перевести звонок к специалисту в другой отдел, бывает при переключении связь обрывается, превращая, казалось бы, успешное соединение в потерянный звонок. Тогда человеку придется повторить всё с самого начала: дозвониться, пересказать, кто он и с чем связан его вопрос. А случается, что сотрудника, обладающего специальными знаниями, может вовсе не быть на месте, или его номер занят. Стоит ли говорить, что человек скорее обратится в другую компанию, чем будет помногу раз пытаться получить ответ там, куда он не может дозвониться.

Недостатки мини АТС:

  • Даже высокий профессионализм специалистов не позволяет принять большое количество звонков.
  • Обычная АТС не имеет функционала, записывающего вызовы, и не принятые или потерянные звонки остаются без внимания.
  • Операторы не могут сразу определить имя клиента, пока он не представится, как не могут увидеть историю его сотрудничества с компанией. Это снижает настроение человека, особенно, если ему пришлось неоднократно перезванивать и объяснять цель запроса.
  • Нет инструмента, позволяющего онлайн контролировать присутствие операторов на рабочем месте и распределять вызовы только на тех специалистов, кто готов к разговору.
  • Нет функционала для контроля качества обработки обращений и эффективности работы клиентского сервиса.

В компании, где работает колл-центр Infinity X бережно обращаются с каждым звонком. Программа дает возможность влиять на покупательское поведение потребителей, обратившихся в компанию. Здесь на первый план выходит предоставление человеку права выбора, каким образом он хочет сделать запрос. Функционал омниканальности и есть та самая возможность связаться с оператором удобным способом, будь то любой тип телефонной связи, sms-сообщение, чат на сайте компании, заказ обратного звонка или мессенджер одной из социальных сетей. При появлении вызова система определяет, является ли абонент клиентом компании и далее отслеживает все этапы обработки запроса. А модуль контрольных событий помогает супервизору, руководителю операторов, выполнять оперативный контроль за всем подразделением. Программа сообщает ему о внештатных событиях выбранным способом. Супервизор также имеет возможность подключаться к трудному разговору своего специалиста в нескольких режимах, и оказывать помощь.

Call-центр Infinity X не просто принимает звонки, а управляет вызовами клиентов. Если линия занята, программа поставит звонок в очередь, сообщив при этом номер очереди и время, которое человек должен обождать на линии. Спешащий по делам, не имеющий ни минуты свободной абонент, может не тратить время, в этом случае у него есть возможность заказать обратный звонок. Оператор увидит запрос и свяжется с ним. Все пропущенные вызовы фиксируются. А далее по заданной логике система установит связь с телефонными номерами и ни один пропущенный звонок не останется без ответа.

Функционал IVR сообщит ожидающему на линии клиенту краткую стандартную информацию и, он, переключаясь по номерам, указанным голосовым меню, может самостоятельно позвонить в нужный отдел без участия оператора.

Для тех, кто хочет поговорить здесь и сейчас, работает интеллектуальное распределение звонков. Infinity контролирует статусы операторов и переведет вызов только на свободного сотрудника. Принимая звонок, оператор видит на экране карточку клиента. Если человек хоть раз обращался в компанию, его имя, номер телефона и та информация, которую он сообщил, будет записана программой. Благодаря возможностям интеграции Infinity со всевозможными базами данных, оператор может увидеть всю информацию о клиенте, взятую из корпоративной CRM системы. Этот функционал избавляет звонящего от многократных пояснений, кто он, а оператор может сразу приступить к предметному разговору. Карточка клиента экономит время операторов: до 40 секунд на звонке. Если учесть, какое количество вызовов обрабатывает каждый специалист, экономия выливается в дни и недели рабочего времени.

Вести правильно построенный разговор персоналу колл-центра помогает сценарий разговора. В процессе диалога, задавая правильные вопросы по подсказкам, оператор фиксирует ответы и важные детали беседы в специальных полях на экране. Сценарий разговора является незаменимым при подготовке новых специалистов, помогая им освоиться на первых порах и сокращая время обучения. Кроме того, существует система поддержки оператора. Это программные инструменты, помогающие специалисту быстро и грамотно ответить на вопросы клиента, когда требуются знания больших объемов информации о товарах и услугах.

Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр

Преимущества Call-центр Infinity X:

  • Уменьшение времени на обработку телефонных звонков, а также прием обращений абонентов по различным каналам связи. Данная возможность делает клиентский сервис доступнее и комфортнее.
  • Интеллектуальная маршрутизация звонков равномерно распределяет нагрузку на персонал. Передача вызова только свободному оператору или сотруднику с необходимой специализацией делает сервис максимально оперативным.
  • Запись всех без исключения вызовов позволяет выявить потерянные.
  • Статистика делает возможным онлайн мониторинг бизнес-процессов колл-центра. А с помощью конструктора отчетов можно формировать отчетность непосредственно под специфику бизнеса. Кроме того, данный функционал помогает определить результативность маркетинговых мероприятий на различных площадках. Это оптимизирует затраты на всевозможные акции.
  • Система контроля позволяет подобрать и рассчитать KPI для определения эффективности работы, как отдельных сотрудников, так и подразделения в целом и ввести систему мотивации, что в конечном итоге положительно сказывается как на клиентском сервисе, так на и дисциплине в подразделении.
  • Программа предполагает непрерывную эксплуатацию в режиме 24*7 (круглосуточно, ежедневно, 365 дней в году). Это помогает обслужить максимальное количество клиентов.

Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр

Подытоживая сказанное, можно сделать вывод, что Call-центр Infinity X позволяет реорганизовать и значительно повысить эффективность работы клиентской службы. Функционал программы, обеспечивает быстрый прием обращений и предоставляет операторам весь доступный в компании объем информации для решения задач клиентов. Infinity является легко настраиваемым и масштабируемым программным продуктом, поэтому в будущем компания сможет расширить возможности своего колл-центра под текущие задачи бизнеса.

Подготовлено по материалам статьи «Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр» https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/7161/»

Быстрое получение справки о беременности Тысячи кинофильмов на разные вкусы Изготовление моделей конструкций и товаров Установка металлических конструкций в Москве Как заказать на eBay в Украину

Лента новостей