Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр

Когда речь заходит о внедрении в подразделении клиентского сервиса профессиональной программы для колл-центров, непременно возникает вопрос: «Зачем нужен Call-центр?» Какая от него польза, если АТС с набором функционала есть, операторы есть, телефоны не умолкают. Однако, для привлечения и удержания клиентов в современных условиях недостаточно просто иметь сотрудников, отвечающих на звонки. Стоит проанализировать, с какими трудностями сталкиваются потенциальные клиенты, если звонят в компанию, где работает обычная мини АТС.

Кому не знакома ситуация, когда требуется бесконечное количество раз набирать номер, ожидая освобождения телефонной линии. Бывает, человек, не выдерживая испытания короткими гудками, прекращает попытки услышать оператора, и его звонок пополняет ряды не отвеченных вызовов. В данном случае вызовы не записываются и останутся не замеченными компанией.

Часто долгожданный ответ оператора не означает конец испытаний. К примеру, потребуется перевести звонок к специалисту в другой отдел, бывает при переключении связь обрывается, превращая, казалось бы, успешное соединение в потерянный звонок. Тогда человеку придется повторить всё с самого начала: дозвониться, пересказать, кто он и с чем связан его вопрос. А случается, что сотрудника, обладающего специальными знаниями, может вовсе не быть на месте, или его номер занят. Стоит ли говорить, что человек скорее обратится в другую компанию, чем будет помногу раз пытаться получить ответ там, куда он не может дозвониться.

Недостатки мини АТС:

• Даже высокий профессионализм специалистов не позволяет принять большое количество звонков.
• Обычная АТС не имеет функционала, записывающего вызовы, и не принятые или потерянные звонки остаются без внимания.
• Операторы не могут сразу определить имя клиента, пока он не представится, как не могут увидеть историю его сотрудничества с компанией. Это снижает настроение человека, особенно, если ему пришлось неоднократно перезванивать и объяснять цель запроса.
• Нет инструмента, позволяющего онлайн контролировать присутствие операторов на рабочем месте и распределять вызовы только на тех специалистов, кто готов к разговору.
• Нет функционала для контроля качества обработки обращений и эффективности работы клиентского сервиса.

В компании, где работает колл-центр Infinity X бережно обращаются с каждым звонком. Программа дает возможность влиять на покупательское поведение потребителей, обратившихся в компанию. Здесь на первый план выходит предоставление человеку права выбора, каким образом он хочет сделать запрос. Функционал омниканальности и есть та самая возможность связаться с оператором удобным способом, будь то любой тип телефонной связи, sms-сообщение, чат на сайте компании, заказ обратного звонка или мессенджер одной из социальных сетей. При появлении вызова система определяет, является ли абонент клиентом компании и далее отслеживает все этапы обработки запроса. А модуль контрольных событий помогает супервизору, руководителю операторов, выполнять оперативный контроль за всем подразделением. Программа сообщает ему о внештатных событиях выбранным способом. Супервизор также имеет возможность подключаться к трудному разговору своего специалиста в нескольких режимах, и оказывать помощь.

Call-центр Infinity X не просто принимает звонки, а управляет вызовами клиентов. Если линия занята, программа поставит звонок в очередь, сообщив при этом номер очереди и время, которое человек должен обождать на линии. Спешащий по делам, не имеющий ни минуты свободной абонент, может не тратить время, в этом случае у него есть возможность заказать обратный звонок. Оператор увидит запрос и свяжется с ним. Все пропущенные вызовы фиксируются. А далее по заданной логике система установит связь с телефонными номерами и ни один пропущенный звонок не останется без ответа.

Функционал IVR сообщит ожидающему на линии клиенту краткую стандартную информацию и, он, переключаясь по номерам, указанным голосовым меню, может самостоятельно позвонить в нужный отдел без участия оператора.

Для тех, кто хочет поговорить здесь и сейчас, работает интеллектуальное распределение звонков. Infinity контролирует статусы операторов и переведет вызов только на свободного сотрудника. Принимая звонок, оператор видит на экране карточку клиента. Если человек хоть раз обращался в компанию, его имя, номер телефона и та информация, которую он сообщил, будет записана программой. Благодаря возможностям интеграции Infinity со всевозможными базами данных, оператор может увидеть всю информацию о клиенте, взятую из корпоративной CRM системы. Этот функционал избавляет звонящего от многократных пояснений, кто он, а оператор может сразу приступить к предметному разговору. Карточка клиента экономит время операторов: до 40 секунд на звонке. Если учесть, какое количество вызовов обрабатывает каждый специалист, экономия выливается в дни и недели рабочего времени.

Вести правильно построенный разговор персоналу колл-центра помогает сценарий разговора. В процессе диалога, задавая правильные вопросы по подсказкам, оператор фиксирует ответы и важные детали беседы в специальных полях на экране. Сценарий разговора является незаменимым при подготовке новых специалистов, помогая им освоиться на первых порах и сокращая время обучения. Кроме того, существует система поддержки оператора. Это программные инструменты, помогающие специалисту быстро и грамотно ответить на вопросы клиента, когда требуются знания больших объемов информации о товарах и услугах.

Преимущества Call-центр Infinity X:

• Уменьшение времени на обработку телефонных звонков, а также прием обращений абонентов по различным каналам связи. Данная возможность делает клиентский сервис доступнее и комфортнее.
• Интеллектуальная маршрутизация звонков равномерно распределяет нагрузку на персонал. Передача вызова только свободному оператору или сотруднику с необходимой специализацией делает сервис максимально оперативным.
• Запись всех без исключения вызовов позволяет выявить потерянные.
• Статистика делает возможным онлайн мониторинг бизнес-процессов колл-центра. А с помощью конструктора отчетов можно формировать отчетность непосредственно под специфику бизнеса. Кроме того, данный функционал помогает определить результативность маркетинговых мероприятий на различных площадках. Это оптимизирует затраты на всевозможные акции.
• Система контроля позволяет подобрать и рассчитать KPI для определения эффективности работы, как отдельных сотрудников, так и подразделения в целом и ввести систему мотивации, что в конечном итоге положительно сказывается как на клиентском сервисе, так на и дисциплине в подразделении.
• Программа предполагает непрерывную эксплуатацию в режиме 24*7 (круглосуточно, ежедневно, 365 дней в году). Это помогает обслужить максимальное количество клиентов.

Подытоживая сказанное, можно сделать вывод, что Call-центр Infinity X позволяет реорганизовать и значительно повысить эффективность работы клиентской службы. Функционал программы, обеспечивает быстрый прием обращений и предоставляет операторам весь доступный в компании объем информации для решения задач клиентов. Infinity является легко настраиваемым и масштабируемым программным продуктом, поэтому в будущем компания сможет расширить возможности своего колл-центра под текущие задачи бизнеса.

Подготовлено по материалам статьи «Колл-центр Infinity X: Зачем нужен Call-центр» https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/7161/»