Как общаться с недовольным клиентом и избежать перехода жалобы в ссору: советы практика

Пиар-директор компании "Укртелеком" Михаил Шуранов. Фото: mmr.ua

Тысячи украинских студентов совмещают учебу с работой в сфере обслуживания. Молодым людям ежедневно приходится сталкиваться с недовольными клиентами и урегулировать конфликты на рабочем месте. 14 апреля на своем мастер-классе в рамках образовательного проекта FormulaS директор департамента по связям с общественностью и внешним коммуникациям компании "Укртелеком" Михаил Шуранов рассказал, как выйти из конфликтной ситуации вместе с клиентом.

Михаил Шуранов 11 лет работал директором по связям с общественностью компании McDonald's и занимал аналогичную должность в компании "Киевстар". Закончил дипломный уровень программы Британского королевского института по связям с общественностью Chartered Institute of Public Relations (CIPR) и программу Advanced Certificate in Marketing, Королевского британского института маркетинга (Chartered Institute of Marketing).

На своем мастер-классе, который состоялся в Киевском национальном университете им. Тараса Шевченко, Михаил поделился со студентами опытом работы с клиентами и рассказал, почему на самом деле возникают конфликтные ситуации.
Почему клиент остается недовольным
"Когда вы работаете в сфере услуг и возникает конфликтная ситуация с клиентом, можно найти десятки путей, чтобы сохранить человеческое достоинство и при этом оказать услугу качественно", – рассказывает Михаил Шуранов.

"Когда вы работаете в сфере услуг и возникает конфликтная ситуация с клиентом, можно найти десятки путей, чтобы сохранить человеческое достоинство и при этом оказать услугу качественно", – рассказывает Михаил Шуранов.

Конфликт с клиентом возникает именно в том случае, если его впечатления не оправдали ожидания, поясняет эксперт. В то же время впечатление – абсолютно субъективный фактор, на который можно повлиять.

"Физическое качество услуги всегда ограничено. Например, скорость интернета зависит от качества сети, вкус блюда определен ингредиентами. Но мы можем влиять на эмоциональную составляющую, которая передается при общении, и на эмоциональное состояние человека", – рассказывает Михаил Шуранов.

Фото: flickr.com
Недовольный клиент, всегда называет физические характеристики товара или услуги: борщ холодный, стакан грязный, кто-то опоздал, однако настоящая причина его недовольства – это его впечатление, которое не соответствует ожиданиям.
Как урегулировать конфликт с клиентом: советы эксперта
Михаил Шуранов поделился со слушателями своего мастер-класса готовым рецептом, как "реабилитировать" впечатление недовольного клиента.

Так, в первую очередь перед клиентом нужно извиниться. В этой ситуации правильно подобранные слова помогут высказать сожаление. "Скажите, что вам действительно жаль, что сложилась такая неприятная ситуация. Но не нужно признавать свою вину, – советует Михаил.

Следующий шаг – показать свою симпатию. Впечатления клиента зависят и от его настроения. На последнее, поясняет эксперт, всегда можно повлиять.

"Вот передо мной сидит недовольный клиент, – рассказывает Михаил Шуранов, обращаясь к одному из слушателей мастер-класса, Он устал, у него проблемы. Я подумал об этом и теперь я не просто должен ему помочь, потому что это моя работа. Мне хочется ему помочь".

После этого Михаил Шуранов советует внимательно выслушать клиента, записать все факты (это также позволит замедлить темп разговора), согласовать свои действия, а после наградить клиента каким-либо бонусом не обязательно материальным.

В любой ситуации можно найти положительные моменты, говорит эксперт. Со слушателями своего мастер-класса Михаил Шуранов провел поучительное упражнение: предложил студентам разбиться на пары, один из участников должен был назвать пять отрицательных характеристик к любому продукту, а второй – найти положительные моменты в этих же характеристиках. Так, к примеру, жирная еда чаще всего вкуснее, а слишком горячее блюдо – свежее.

Фото: flickr.com
"Нужно научиться в любой претензии клиента искать положительные моменты", – делится своим опытом спикер образовательного проекта FormulaS.

Простые правила помогут уже с порога создавать положительное впечатление. "Важный момент, например, в работе в ресторане – приход и уход клиента. Используйте зрительный контакт. Когда клиент приходит, его нужно обязательно поприветствовать, во время его нахождения в заведении нужно показать, что вы о нем помните. А когда клиент покидает заведение – обязательно сказать "до свидания", – советует эксперт.

Используя простой алгоритм действий, рассказывает Михаил, всегда можно найти выход из любого конфликта и "реабилитировать" клиента.
****
26 апреля завершится весенний сезон FormulaS. В этот день председатель правления банка ПУМБ Сергей Черненко проведет мастер-класс на тему "Карьера в банке". Все мастер-классы можно посещать бесплатно.

Напомним, программа мастер-классов FormulaS была запущена в апреле 2010 года. В рамках этого проекта топ-менеджеры Группы СКМ и приглашенные спикеры проводят мастер-классы для студентов. Среди приглашенных спикеров в разное время были Леонид Парфенов, Глеб Архангельский, Ирина Хакамада и Ксения Собчак.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как правильно выбрать книгу и научиться читать в 3 раза быстрее
Читайте также:
Работа в Донецке
В Киеве появился мурал, посвященный путешествиям
ДТЭК начинает 5-й сезон конкурса мини-грантов «Город своими руками»
Четыре человека на место: на рынке труда Украины выросла конкуренция
Заметка для босса: два принципа настоящего лидера
Украинцы продают свой бизнес: купить можно ферму и даже целый приют