Минских провайдеров сравнили по оперативности ответа техподдержки

В конце сентября прошлого года в целях комплексного урегулирования взаимоотношений между операторами электросвязи, абонентами и пользователями услуг электросвязи, а также оптимизации технологических процессов оказания отдельных видов услуг электросвязи, урегулирования существующих вопросов в части контроля качества услуг электросвязи 26 сентября 2013 года Совет министров Беларуси принял постановление № 843 «О внесении дополнений и изменений в Правила оказания услуг электросвязи». Постановление вступает в силу через шесть месяцев с момента принятия, за исключением ряда подпунктов, вступающих в силу после его официального опубликования.

После принятия изменений среднее время ожидания ответа специалиста службы технической поддержки должно составлять не более 180 секунд.

Мы решили проверить, насколько в данный момент оперативны столичные службы техподдержки интернет-операторов.

Для нашего эксперимента было решено взять 9 крупнейших компаний на рынке, согласно данным минсвязи.
Результатом считалось время от первого гудка до соединения со специалистом службы технической поддержки. Если в начале звонка необходимо было выбрать пункт голосового меню для связи со специалистом, то время работы с автоинформатором также учитывалось.

Дозвониться до колл-центров мы пробовали в середине недели (вторник, среда, четверг) и в выходной день (воскресенье) в вечернее (с 18:00 до 21:00) и обеденное время (с 12:00 до 13:00) на стационарный телефон или (за неимением) на мобильный.

Провайдер
Время дозвона в будний (с 18:00 до 21:00)
Позиция
Время дозвона в будний (с 12:00 до 13:00)
Позиция

«Белтелеком»/byfly	8 минут 47 сек	7	1 минута 20 секунд	6
«Космос ТВ»	0 минут 56 секунд	2	1 минута 7 секунд	5
«Атлант Телеком»	6 минут 3 секунды	6	1 минута 5 секунд	4
«Деловая сеть»	0 минут 57 секунд	3	0 минут 46 секунд	3
«Белинфонет»	3 минуты 50 секунд	5	0 минут 20 секунд	1
«Домашняя сеть»	не удалось дозвониться по двум моб. телефонам	—	не удалось дозвониться по двум моб. телефонам	—
МТИС	0 минут 28 секунд	1	1 минута 32 секунды	7
«Айчына плюс»	0 минут 59 секунд	4	0 минут 42 секунды	2

Дозвониться до выбранных операторов в обеденное время рабочего дня не составило труда. Время дозвона у всех провайдеров не превысило полторы минуты. Быстрее всего снял трубку оператор техподдержки провайдера «Белинфонет» (20 секунд).

В вечернее время у половины провайдеров время ожидания в очереди увеличилось (максимально долго ждали приветствия сотрудника byfly — 8 минут 47 сек), у другой половины осталось в пределах минуты (лучший результат показал МТИС — 28 секунд).

Провайдер
Время дозвона в выходной (с 18:00 до 21:00)
Позиция
Время дозвона в отдел продаж (рабоч. день, с 15:00 до 17:00)
Позиция

«Белтелеком»/byfly	1 минута 13 секунд	4	0 минут 13 секунд	1
«Космос ТВ»	1 минута 7 секунд	3	0 минут 58 секунд	4
«Атлант Телеком»	2 минуты 59 секунд	5	1 минута 6 секунд	6
«Деловая сеть»	0 минут 41 секунда	2	0 минут 59 секунд	5
«Белинфонет»	8 минут 9 секунд	7	0 минут 22 секунды	2
«Домашняя сеть»	не удалось дозвониться по двум моб. телефонам	—	не удалось дозвониться	-
МТИС	0 минут 35 секунд	1	единая сервисная служба с ТП	-
«Айчына плюс»	1-ая попытка — 6 минут 0 секунд (таймаут), 2-ая попытка — 1 минута 6 секунд	6	0 минут 32 секунды	3

В вечер выходного дня до большинства провайдеров мы смогли дозвониться за пару минут. Самый лучший результат снова продемонстрировала сервисная служба МТИС — 35 секунд. Дольше всего в воскресенье пришлось ждать на линии ответа от операторов «Белинфонет» и «Айчына плюс».

Также мы сделали контрольные звонки в отделы продаж данных провайдеров в рабочее время. Представители всех провайдеров выходили на связь весьма оперативно.